Klachtenprocedure

Het Spine & Joint Centre heeft het bewaken van de kwaliteit hoog in het vaandel staan. Daarnaast spannen wij ons in om de zorg zo goed mogelijk af te stemmen op uw specifieke situatie. Bovendien willen wij u behandelen met professionele zorg. Of dat is gelukt bepaalt u.

Mocht er (naar uw mening) sprake zijn van medische missers en/of fouten zullen wij die met u bespreken en vastleggen in uw medisch dossier. Het Spine & Joint Centre zal in geval van een medische misser en/of fout de voorgeschreven (wettelijke) procedure volgen en zelf actie ondernemen.

De meeste patiënten zijn tevreden over ons, maar misschien bent u over bepaalde zaken minder tevreden of heeft u tips voor ons waarmee we onze zorg kunnen verbeteren.

Wat kunt u doen met uw onvrede of klacht?

U kunt:

  • uw klacht bespreken met de medewerker die u helpt of heeft geholpen
  • uw klacht bespreken met de leidinggevende van de betreffende medewerker of de klachtenbemiddelaar
  • uw klacht voorleggen aan de vertrouwenscommissie.

Het Spine & Joint Centre zal binnen zes weken een beslissing nemen over een klacht.

Uw klacht bespreken met de medewerker

Probeert u eerst het probleem te bespreken met degene die het betreft. Dat kan een medewerker van het secretariaat zijn, een medewerker die het onderzoek bij u doet of een medewerker waar u onder behandeling bent. Als hij/zij weet dat u ontevreden bent en waarover, kan hij/zij proberen de klacht op te lossen. Het kan zijn dat het gesprek met de medewerker niet tot het voor u gewenste resultaat leidt. In dat geval kunt u altijd in gesprek met de leidinggevende of de klachtenbemiddelaar.

Uw klacht bespreken met de leidinggevende van de medewerker

De medewerker registreert uw onvrede of klacht en geeft deze door aan de verantwoordelijke leidinggevende. U wordt dan, indien u dit wenst, binnen een week door deze leidinggevende benaderd om uw onvrede of klacht toe te lichten. De leidinggevende zal zich inspannen om samen met u tot een oplossing te komen. Mocht u naar aanleiding van deze afhandeling niet tevreden zijn, kunt u zich wenden de vertrouwenscommissie van het Spine & Joint Centre. De medewerker of leidinggevende kan u hier nadere informatie over geven.

Uw klacht bespreken met de klachtenbemiddelaar

De klachtenbemiddelaar zal naar uw klacht of onvrede luisteren en proberen, in goed overleg met u en degene over wie geklaagd wordt, te komen tot een oplossing. Mocht blijken dat ook de klachtenbemiddeling niet tot een bevredigende afloop leidt of indien u geen bemiddeling wenst, dan kan klachtenbehandeling door de vertrouwenscommissie plaatsvinden.

Behandeling door de vertrouwenscommissie van het Spine & Joint Centre

Als voorgaande stappen niet tot de gewenste oplossing van uw klacht leiden, kan uw klacht worden behandeld door de vertrouwenscommissie van het SJC. De vertrouwenscommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en 2 overige leden. Deze zijn allen geen werknemer van het Spine & Joint Centre.

Als u een behandeling door de vertrouwenscommissie wenst, dan dient u uw klacht schriftelijk in te dienen. (Gebruik hiervoor dit voorbeeld.) De klachtencommissie oriënteert zich op de klacht, hoort partijen en komt tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht en – waar nodig – tot een advies aan het Spine & Joint Centre.

Om uw klacht goed te kunnen beoordelen, verzamelt de vertrouwenscommissie alle informatie die nodig is. Mogelijk wordt aan u gevraagd om een toelichting te geven op uw klacht.

De vertrouwenscommissie vraagt de aangeklaagde om een schriftelijke reactie en – als dit nodig is – om meer uitleg. Misschien is het nodig om (een deel van) uw dossier op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd. Tijdens een zitting van de vertrouwenscommissie kunnen u en de aangeklaagde een en ander mondeling toelichten. U kunt zich, wanneer u dit wenst, laten bijstaan door een adviseur.

De vertrouwenscommissie zal binnen 6 weken een beslissing nemen over uw klacht en u hiervan op de hoogte brengen.

Het Spine & Joint Centre is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen

Download een model voor een klachtenbrief via deze link.