Klachtenprocedure

Het Spine & Joint Centre heeft het bewaken van de kwaliteit en (patiënt)veiligheid hoog in het vaandel staan. Daarnaast spannen wij ons in om de zorg zo goed mogelijk af te stemmen op uw specifieke situatie. Bovendien willen wij u behandelen met professionele zorg. Of dat is gelukt bepaalt u.

Mocht er (naar uw mening) sprake zijn van medische missers en/of fouten zullen wij die met u bespreken en vastleggen in uw medisch dossier. Het Spine & Joint Centre zal in geval van een medische misser en/of fout de voorgeschreven (wettelijke) procedure volgen en zelf actie ondernemen.

De meeste patiënten zijn tevreden over ons, maar misschien bent u over bepaalde zaken minder tevreden of heeft u tips voor ons waarmee we onze zorg en/of de (patiënt)veiligheid kunnen verbeteren? Voor tips nodigen we u van harte uit deze te melden door een mail te sturen naar suggesties@sjcn.nl.

Wat kunt u doen met uw onvrede of klacht?

U kunt:

• uw klacht bespreken met de medewerker die u helpt of heeft geholpen
• uw klacht bespreken met de leidinggevende van de betreffende medewerker of de klachtenbemiddelaar
• uw klacht voorleggen aan de vertrouwenscommissie.

Het Spine & Joint Centre zal binnen zes weken een beslissing nemen over een klacht.

De klachtenprocedure

U probeert eerst het probleem met degene die het betreft te bespreken. Dat kan een medewerker van het secretariaat zijn, een medewerker die het onderzoek doet of een medewerker waar de u onder behandeling bent. Het kan zijn dat het gesprek met de medewerker niet tot het gewenste resultaat leidt of dat u de voorkeur heeft uw klacht met iemand anders te bespreken, hiertoe is altijd een mogelijkheid.


Uw klacht bespreken met de medewerker

Als bij de medewerker bekend is dat u ontevreden bent en waarover, kan deze (hij/zij) proberen de klacht op te lossen. Het kan zijn dat het gesprek met de medewerker niet tot het gewenste resultaat leidt. In dat geval kan de patiënt (kunt u) altijd in gesprek met de leidinggevende of de klachtenfunctionaris.

Uw klacht bespreken met de leidinggevende van de medewerker

De medewerker registreert uw onvrede of klacht en geeft deze door aan de verantwoordelijke leidinggevende. U wordt dan, indien u dit wenst, binnen een week door deze leidinggevende benaderd om uw onvrede of klacht toe te lichten. De leidinggevende zal zich inspannen om samen met u tot een oplossing te komen. Mocht u naar aanleiding van deze afhandeling niet tevreden zijn, kunt u zich wenden de vertrouwenscommissie van het Spine & Joint Centre. De medewerker of leidinggevende kan u hier nadere informatie over geven.

Uw klacht bespreken met de klachtenfunctionaris

De klachtenbemiddelaar zal naar uw klacht of onvrede luisteren en proberen, in goed overleg met u en degene over wie geklaagd wordt, te komen tot een oplossing. Mocht blijken dat ook de klachtenbemiddeling niet tot een bevredigende afloop leidt of indien u geen bemiddeling wenst, dan kan klachtenbehandeling door de vertrouwenscommissie plaatsvinden.

Behandeling door de vertrouwenscommissie van het Spine & Joint Centre

Als voorgaande stappen niet tot de gewenste oplossing van uw klacht leiden, kan uw klacht worden behandeld door de vertrouwenscommissie van het SJC. De vertrouwenscommissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en 2 overige leden. Deze zijn allen geen werknemer van het Spine & Joint Centre. Als u een behandeling door de vertrouwenscommissie wenst, dan dient u uw klacht schriftelijk in te dienen. (Gebruik hiervoor dit voorbeeld.)

De klachtencommissie oriënteert zich op de klacht, hoort partijen en komt tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht en – waar nodig – tot een advies aan het Spine & Joint Centre. Om uw klacht goed te kunnen beoordelen, verzamelt de vertrouwenscommissie alle informatie die nodig is. Mogelijk wordt aan u gevraagd om een toelichting te geven op uw klacht. De vertrouwenscommissie vraagt de aangeklaagde om een schriftelijke reactie en – als dit nodig is – om meer uitleg.

Misschien is het nodig om (een deel van) uw dossier op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd. Tijdens een zitting van de vertrouwenscommissie kunnen u en de aangeklaagde een en ander mondeling toelichten. U kunt zich, wanneer u dit wenst, laten bijstaan door een adviseur. De vertrouwenscommissie zal binnen 6 weken een beslissing nemen over uw klacht en u hiervan op de hoogte brengen.

Procedure van afhandeling van een claim

De behandeling van de schadeclaim geschiedt conform de Gedragscode Openheid Medische Incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA, 2012). Indien de klacht uitmondt in een claim zal deze door het Bestuur in behandeling worden genomen. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging dat de claim in behandeling is genomen door het Bestuur en een vermelding van contactgegevens. 
Het Bestuur neemt binnen 6 weken na de ontvangstbevestiging een beslissing over de claim. U wordt hiervan schriftelijk of per mail door het Bestuur op de hoogte gesteld. Als het noodzakelijk is dat de afhandeling van de claim verlengd moet worden, kan van de afhandeltermijn worden afgeweken. U wordt hiervan schriftelijk of per mail op de hoogte gesteld met een opgave van de reden.

Het SJC heeft een aansprakelijkheidsverzekering. Gedurende de afhandeling van de claim kan deze verzekeraar ingeschakeld worden door het SJC. Indien dit het geval is, wordt u daarvan op de hoogte gesteld. Het is mogelijk dat de verzekeraar contact opneemt met u. De verzekeraar maakt zich per omgaande, maar uiterlijk binnen twee weken nadat hij de aansprakelijkstelling van het SJC heeft ontvangen, als betrokken partij bekend aan de afzender van de aansprakelijkstelling. Het SJC stelt, met het oog op de beoordeling van de aansprakelijkheid en de gevolgen van de gestelde fout, de relevante medische en feitelijke gegevens ter beschikking. Indien medische informatie gedeeld dient te worden met de aansprakelijkheidsverzekeraar kan dit op twee manieren geschieden; a. U of uw belangenbehartiger stuurt zelf, zodra de aansprakelijkheidsverzekeraar zich heeft gemeld, een kopie van de relevante beschikbare informatie naar de verzekeraar. b. U ondertekent een gestandaardiseerd machtigingsformulier. Met dit formulier geeft u toestemming aan het SJC om in het kader van de behandeling van de aansprakelijkstelling relevante gegevens uit het medisch dossier te delen met de verzekeraar.

De aansprakelijkheidsverzekeraar neemt in beginsel binnen drie maanden nadat hij de aansprakelijkstelling heeft ontvangen een onderbouwd standpunt in over de aansprakelijkheid. Mocht deze termijn niet haalbaar blijken dan meldt hij dit onder opgaaf van redenen en geeft hij aan wanneer u alsnog een reactie kan verwachten.

In het kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is SJC aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen. Indien de patiënt niet tevreden is over de uitkomst van de klacht of claim stelt het SJC u in de gelegenheid de klacht of claim ter beoordeling bij de Geschillencommissie Zorg in te dienen.

Download een model voor een klachtenbrief via deze link.